„Wir kommen mit unseren Kunden nicht nach.“
Wir übernehmen Ihre Leitung, wenn nötig im 24/7/365-Betrieb - mit geschulten Leuten, geplanter Kapazität und Qualität, die in jeder Sekunde gemessen wird.
Ergebnisse für Orange 
Zuerst wird die Wartezeit länger, dann brechen Anrufe ab, und am Ende ruft der Kunde gar nicht mehr an. Erkennen Sie eine dieser Phasen?
Das ist keine Theorie - genau so sind wir bei der Übernahme der 24/7-Leitung für Orange vorgegangen.
Agenten gehen nicht mit einer ungefähren Vorstellung an die Leitung. Sie absolvieren einen Monat Schulung, die echte Situationen simuliert - von einfachen Anfragen bis zu Krisen- und technisch anspruchsvollen Gesprächen.
437 Projekte pro Jahrheißt erprobtes Onboarding für ein neues TeamProduktwissenstests und laufende Schulung. Der Agent antwortet sofort, ohne in Systemen zu suchen - so zieht sich das Gespräch nicht.
Orange6,25 → 8,5 Gespräche pro StundeWir planen die Agenten so ein, dass die Leitung in ruhigen Stunden nicht überbesetzt ist und Kunden in der Spitze nicht warten. Tages-, Wochen- und Saisonwellen sind abgedeckt.
PacketaSLA auch in der Weihnachtsspitze gehaltenNichts bleibt dem Gefühl überlassen. Wir wissen jederzeit, was ein Agent tut, welchen Status er hat, wie lange das Gespräch läuft und wo Stillstandszeit entsteht - und Sie wissen es auch.
Eigene Systemeund ein Report, den Sie täglich sehenSupervisoren gehen konkrete Gespräche mit den Agenten durch. Ein sicherer Agent führt das Gespräch, zögert nicht und argumentiert klar - kürzeres Gespräch, zufriedenerer Kunde.
CX 94 %gegenüber dem Konzernziel des Kunden von 90 %Betrieb ohne Ausfälle, Nachtschichten, Wochenenden und Feiertage inklusive. Fünf Standorte bedeuten außerdem Reservekapazität, wenn etwas Unerwartetes passiert.
5 Standortebedeuten Reservekapazität
Ein Agent, der sich sicher fühlt, führt das Gespräch.
Deshalb geht es bei Qualität für uns nicht nur um die Gesprächsdauer, sondern darum, wie sich der Agent an der Leitung fühlt.
Die Methode ist das eine. Das andere ist, ob genug Menschen, Standorte und abgeschlossene Projekte dahinterstehen.
Fällt ein Standort aus, übernimmt der andere die Kapazität. Und fünf regionale Arbeitsmärkte heißen, dass wir wissen, woher wir Leute holen, wenn ein Team Verstärkung braucht.
Wenn es dringend ist, geht es deutlich schneller. Eine landesweite Pandemie-Hotline haben wir für den Staat in 24 Stunden aufgebaut. Ein Standardprojekt geht innerhalb von zwei bis vier Wochen live, inklusive Produktschulung des Teams.
Zu Beginn fahren wir einen Pilot mit vorab vereinbarten Kennzahlen. Danach haben Sie keine Versprechen, sondern Zahlen aus Ihrem eigenen Projekt - und entscheiden auf dieser Basis, ob und wie es weitergeht.
Orange bearbeitet enorme Anfragevolumen, und der Betrieb der 24/7-Leitung im eigenen Haus war für Menschen, Technik und Budget gleichermaßen anspruchsvoll. Als wir die Leitung übernahmen, lag der Output bei 6,25 bearbeiteten Gesprächen pro Stunde und Agent. Der Kunde erwartete nicht nur die Einhaltung strenger Standards, sondern eine radikale Steigerung der Effizienz.
Der höhere Output kam nicht durch Druck auf Geschwindigkeit – er kam durch die Schulung der Leute, durch Sicherheit im Auftreten und durch das Beseitigen von Zögern in den Abläufen. Die Kundenerfahrung blieb durchgehend über dem Konzernziel des Kunden.
Im Projekt Packeta haben wir das Team vor der Weihnachtsspitze mit erfahrenen Agenten verstärkt, und das vereinbarte SLA hielt auch an den stärksten Tagen - ohne dass der Kunde langfristig einstellen musste.
„CreditCall ist zu einem untrennbaren Teil unseres Unternehmens geworden - sie verkaufen unsere Produkte im Telesales, betreuen die Hotline und haben das Frühinkasso ergänzt. Man merkt wirklich, dass sie wissen, was sie tun.“
Unsere Vertriebsleiterin Janka meldet sich, und wir gehen Ihre Vertriebsziele gemeinsam durch. Innerhalb weniger Tage haben Sie eine passende Lösung - kostenlos und unverbindlich.
Wir stellen ein dediziertes Team zusammen und schulen es auf Ihr Produkt und Ihre Prozesse. Wir richten Skripte und Qualitätsmessung ein und starten einen Pilot mit klaren Kennzahlen.
Die Ergebnisse sehen Sie im regelmäßigen Report. Wenn die Zahlen aufgehen, stellen wir Kapazität dazu - im Takt der Saison und Ihres Wachstums.
Ein Standardprojekt geht zwei bis vier Wochen nach Vertragsabschluss live – vor dem Start absolvieren die Agenten einen Monat intensive Schulung mit simulierten Szenarien. Wenn es dringend ist, geht es deutlich schneller: Eine landesweite Pandemie-Hotline haben wir für den Staat in 24 Stunden aufgebaut.
Nein. Bei Orange haben wir den Output von 6,25 auf 8,5 Gespräche pro Stunde gesteigert und die Kundenerfahrung bei 94 % gehalten, obwohl das Kundenziel bei 90 % lag. Das Tempo kam aus Schulung, Produkttests und dem Beseitigen von Zögern in den Abläufen – nicht aus Druck auf die Agenten.
Ja, wir betreiben Leitungen 24 Stunden am Tag, 7 Tage in der Woche, 365 Tage im Jahr. Fünf Standorte erlauben uns außerdem Reservekapazität in Ausnahmesituationen.
Wir messen alles. Wir wissen jederzeit genau, was ein Agent tut, welchen Status er hat, wie lange das Gespräch läuft und wo Stillstandszeit entsteht. Supervisoren halten regelmäßige Feedbackrunden an konkreten Aufzeichnungen, und Sie haben Zugang zu Statistiken und Dashboards.
Sie absolvieren eine intensive Schulung auf Ihr Produkt und danach regelmäßige Produktwissenstests. Das Ziel ist klar: die Mehrheit der Anfragen beim ersten Kontakt lösen statt an eine andere Abteilung weiterzugeben.
Wir planen die Kapazität so, dass die Leitung in ruhigen Stunden nicht überbesetzt ist und Kunden in der Spitze nicht warten. Vor der Saison stellen wir dazu, danach reduzieren wir – Sie zahlen nur, was Sie tatsächlich nutzen.
Hinterlassen Sie uns Ihre Daten - wir gehen Ihre Ziele durch und erstellen ein passendes Angebot. Kostenlos, unverbindlich und ohne Verkäufer, der Ihnen nachläuft.
