„Wir wissen nicht, was Kunden über uns denken.“
Marktforschung und regelmäßiges Feedback direkt vom Telefon - mit der Möglichkeit, nach dem Warum zu fragen. Statt einer einzigen Zahl bekommen Sie Gründe, mit denen man arbeiten kann.
Was dahintersteht
Statt Daten haben Sie Eindrücke aus einem Meeting und das, was ein verärgerter Kunde zufällig gesagt hat. Wo erkennen Sie sich?
Eine Erhebung durchzuführen ist leicht. Schwer ist es, sie so zu führen, dass Sie auf das Ergebnis hin entscheiden können.
Wenn ein Kunde sagt „passt schon“, fragt der Agent nach dem Warum. Diese zweite Frage trennt brauchbare Daten von einer Zahl, mit der man nichts machen kann.
Die Nachfrageerfasst, was kein Formular liefertEinen Onlinefragebogen füllen die Begeistertsten und die Verärgertsten aus. Die Mitte, in der die Treue entschieden wird, bleibt still - und genau die erreichen wir telefonisch.
HöhereRücklaufquote als onlineDas Skript wird zuerst an einer kleinen Stichprobe geprüft. Eine Frage, die auf dem Papier logisch klingt, kann im Gespräch verwirren - und verzerrte Antworten lassen sich nachträglich nicht reparieren.
Pilotbevor die ganze Erhebung läuftDer Agent verkauft während einer Erhebung nichts. Nur dann antwortet der Kunde offen - und Sie bekommen eine echte Meinung statt einer höflichen Abfuhr.
NeutraleFragen ohne SuggestionHundert Freitextantworten sind keine Daten. Wir kategorisieren sie, damit Sie sehen, ob es der Preis, die Erreichbarkeit der Betreuung oder eine bestimmte Funktion ist - und was am schwersten wiegt.
Kategorienstatt hundert loser NotizenEin einmaliger NPS ist eine Zahl ohne Kontext. Erst regelmäßige Messung zeigt den Trend und ob die Änderung, die Sie gemacht haben, wirklich gewirkt hat.
Trendwertvoller als eine einzelne Zahl
Eine Acht von zehn sagt Ihnen nichts.
Der Satz nach „und warum?“ verändert den ganzen Auftrag.
Die Methode ist das eine. Das andere ist, ob es jemanden gibt, der spricht - und jemanden, der es einordnet.
Wir betreiben auch Kundenhotlines, Telefonverkauf und Inkasso. Wir wissen also, wie Unzufriedenheit in einem echten Gespräch klingt, bevor sie überhaupt in einer Erhebung ankommt – und können die Antworten in den Kontext des gesamten Kundenlebenszyklus stellen statt in eine Tabelle.
Eine Erhebung zählt nur, wenn sie zu einer Änderung führt. Deshalb übergeben wir keine Rohantworten, sondern sortierte Gründe samt Empfehlung, was zuerst anzugehen ist - und nach der Änderung wiederholen wir die Erhebung, damit Sie sehen, ob sie gewirkt hat.
Zu Beginn fahren wir einen Pilot mit vorab vereinbarten Kennzahlen. Danach haben Sie keine Versprechen, sondern Zahlen aus Ihrem eigenen Projekt - und entscheiden auf dieser Basis, ob und wie es weitergeht.
Unsere Forschungsmethodik beruht darauf, dass die wertvollsten Informationen über Produkt und Markt in gewöhnlichen Gesprächen auftauchen – in Beschwerden, in Fragen vor dem Kauf und beim Kündigen. Diese Informationen erfassen und kategorisieren wir systematisch.
Wenn Sie eine Antwort auf eine konkrete Frage brauchen, ergänzen wir eine gezielte Erhebungskampagne – mit getestetem Skript, neutralen Fragen und ohne Verkaufsabsicht im Gespräch. Das Ergebnis ist keine Antworttabelle, sondern sortierte Gründe samt Empfehlung, was zuerst anzugehen ist.
Ein einmaliger NPS ist eine Zahl ohne Kontext. Mit regelmäßiger Messung sehen Sie, ob die Änderung, die Sie gemacht haben, wirklich gewirkt hat - und nur so trennt man echte Verbesserung von einem guten Gefühl. Das Intervall richten wir nach der Länge Ihres Kundenzyklus.
„Qualität, Flexibilität und technologische Innovation machen CreditCall zu einem der Besten im Telemarketing. Wir arbeiten gern mit ihnen zusammen.“
Unsere Vertriebsleiterin Janka meldet sich, und wir gehen Ihre Ziele gemeinsam durch. Innerhalb weniger Tage haben Sie eine passende Lösung - kostenlos und unverbindlich.
Wir erarbeiten die Formulierungen, Sie geben sie frei, und wir testen sie an einer kleinen Stichprobe. Anhand der Ergebnisse legen wir den Wortlaut fest und starten die Feldarbeit.
Sie bekommen sortierte Gründe und eine Empfehlung, was zuerst anzugehen ist. Nach der Änderung wiederholen wir die Erhebung, damit Sie sehen, ob sie gewirkt hat.
Einen Onlinefragebogen füllt ein Bruchteil der Kunden aus – meist die Begeistertsten oder die Verärgertsten. Die Mitte, in der die Treue entschieden wird, bleibt still. Telefonisch erreichen wir eine deutlich höhere Rücklaufquote und, entscheidend, wir können nachfragen: Sagt ein Kunde „der Service passt schon“, fragt der Agent nach dem Warum, und die Antwort wird brauchbar.
Das hängt von der Größe Ihres Kundenstamms ab und davon, ob Sie die Ergebnisse nach Segmenten aufgeschlüsselt haben wollen. Für einen Pilot starten wir meist mit einer Stichprobe im Bereich einiger hundert Kontakte, was für ein belastbares Bild genügt. Den genauen Umfang schlagen wir nach der Entscheidung vor, die Sie auf die Daten stützen wollen.
Die Fragen sind neutral formuliert, ohne Hinlenken auf eine gewünschte Antwort, und die Agenten haben während einer Erhebung kein Verkaufsziel. Wortlaut und Reihenfolge geben Sie vor dem Start frei. Die Gespräche werden aufgezeichnet, Sie können also jederzeit prüfen, wie eine Frage tatsächlich geklungen hat.
Der NPS ist eine einzelne Zahl, die ausdrückt, welcher Anteil der Kunden Sie weiterempfehlen würde. Er lohnt sich, wenn regelmäßig gemessen wird, damit Sie den Trend sehen – eine einmalige Zahl ohne Vergleich sagt nichts. Das Wertvollste ist aber die Nachfrage „warum diese Note“, denn erst die sagt Ihnen, was zu ändern ist.
Im selben Gespräch empfehlen wir es nicht – der Kunde spürt die Verkaufsabsicht, und die Antworten werden unbrauchbar. Was wir häufig machen: Die Erhebung zeigt einen konkreten Bedarf, und dieser Kontakt wird danach in einem separaten Gespräch vom Vertriebsteam angesprochen.
Zwischendaten sehen Sie schon während der Feldarbeit, nicht erst am Ende. Eine Standarderhebung startet zwei bis vier Wochen nach Vertragsabschluss – in dieser Zeit erarbeiten wir das Skript, testen die Fragen an einer kleinen Stichprobe und legen den Wortlaut fest.
Hinterlassen Sie uns Ihre Daten - wir gehen Ihre Ziele durch und erstellen ein passendes Angebot. Kostenlos, unverbindlich und ohne Verkäufer, der Ihnen nachläuft.
