„Kunden wandern zur Konkurrenz ab.“
Wir rufen an, bevor die Kündigung eintrifft - wir finden den echten Grund und bieten etwas an, das für ihn Sinn ergibt. Ohne Druck, mit Leuten, die ein unangenehmes Gespräch aushalten.
Warum sich das rechnet
Ein Kunde signalisiert meist, dass er schwankt - nur fängt es niemand auf. Was davon erkennen Sie?
Ein Rückholgespräch ist die heikelste Gesprächsart, die es gibt. Deshalb bauen wir es so auf.
Proaktive Rückgewinnung anhand von Signalen funktioniert am besten - sinkende Nutzung, ein auslaufender Vertrag, eine unbeantwortete Beschwerde. Liegt die Kündigung schon auf dem Tisch, ist der Spielraum viel kleiner.
Früherals der Kunde sich entscheidetNicht den, den der Kunde in ein Formular tippt, sondern den, den er einem Menschen am Telefon sagt. Der Unterschied zwischen „ich habe etwas Günstigeres gefunden“ und „ich erreiche seit einem Monat niemanden“ ist enorm.
Offenerals in jedem FragebogenEmpathie kann man nicht schulen, deshalb stellen wir danach ein. Das Ziel ist nicht, den Kunden zu drängen, sondern etwas zu finden, das für ihn wirklich passt. Hat er sich entschieden, trennen wir uns anständig.
Empathieist Einstellungskriterium, kein SchulungsthemaWas ein Agent anbieten darf und wo die Grenze liegt, wird vorab vereinbart. Niemand verteilt blind Rabatte - und alles darüber hinaus kommt mit dem vollen Kontext zu Ihnen.
Vereinbartmit Ihnen, nicht improvisiertJeder Grund wird kategorisiert. Nach einigen hundert Gesprächen sehen Sie, ob Sie am Preis, an der Erreichbarkeit der Betreuung oder an einer bestimmten Funktion verlieren - und das lässt sich beheben.
Einblickden kein Fragebogen liefertAnteil der gehaltenen Kunden aus den kontaktierten, Wert der gehaltenen Verträge und Kosten pro gehaltenem Kunden. Diese Zahl können Sie direkt gegen die Kosten eines neuen Kunden stellen.
Jede Wochenicht erst am Ende der Kampagne
Kunden gehen nicht wegen des Preises. Sie gehen, wenn sie das Gefühl haben, dass niemand zuhört.
Deshalb beginnt ein Rückholgespräch nicht mit einem Angebot, sondern mit der Frage, was eigentlich passiert ist.
Die Methode ist das eine. Das andere ist, wer dieses Gespräch tatsächlich führt.
Für Leitungen, in denen es um die Beziehung geht, nehmen wir nur Kandidaten mit einem starken Impuls zu helfen – und schulen sie erst dann für anspruchsvolle und Krisengespräche. Ein Kunde an der Leitung trifft nie auf Gereiztheit, sondern auf ein ausgeglichenes Gegenüber, das sein Problem wirklich lösen will. Genau darauf beruhten die 94 % Kundenerfahrung für Orange.
Wir sehen den gesamten Kundenlebenszyklus. Wir betreiben auch Kundenhotlines, Telefonverkauf und Inkasso - wir wissen also, wo Unzufriedenheit beginnt, bevor daraus eine Kündigung wird, und können ihr vorbeugen statt nur zu löschen.
Zu Beginn fahren wir einen Pilot mit vorab vereinbarten Kennzahlen. Danach haben Sie keine Versprechen, sondern Zahlen aus Ihrem eigenen Projekt - und entscheiden auf dieser Basis, ob und wie es weitergeht.
In der Telko ist die Betreuung das entscheidende Feld für Kundentreue. Orange setzt extrem strenge Konzernkriterien für die Kundenerfahrung, und die Anforderung war, die Zufriedenheit bei 90 % zu halten – auch in Gesprächen, in denen Agenten Rechnungsstreitigkeiten, technische Ausfälle und unangenehme Situationen bearbeiten.
Wir lagen im Schnitt bei 94 %, über vier Jahre Zusammenarbeit. Das beruhte auf der Einstellung nach Empathie und darauf, dass die Agenten die Mehrheit der Anfragen selbst und beim ersten Kontakt lösen – statt an eine andere Abteilung weiterzugeben.
Nicht jeder Abgang lässt sich verhindern, und nicht jeder sollte es. Deshalb werden die Grenzen des Angebots vorab vereinbart - der Agent weiß genau, was er anbieten darf und wann es günstiger ist, einen Kunden gehen zu lassen, als die Preisliste zu ruinieren. Die Entscheidung bleibt bei Ihnen, wir setzen sie nur konsequent um.
„Qualität, Flexibilität und technologische Innovation machen CreditCall zu einem der Besten im Telemarketing. Wir arbeiten gern mit ihnen zusammen.“
Unsere Vertriebsleiterin Janka meldet sich, und wir gehen Ihre Vertriebsziele gemeinsam durch. Innerhalb weniger Tage haben Sie eine passende Lösung - kostenlos und unverbindlich.
Wir vereinbaren die Signale, die ein Gespräch auslösen, die Grenzen des Angebots und die Kategorien der Abgangsgründe. Dann fahren wir einen Pilot mit einer kleineren Gruppe.
Sie sehen den Anteil der gehaltenen Kunden, die Kosten pro gehaltenem Kunden und eine Übersicht der Abgangsgründe. Wenn die Zahlen halten, erweitern wir den Umfang.
Aus den Gesprächen. Wir erfassen den Grund in jedem Rückholgespräch und sortieren ihn in Kategorien – Preis, ein Konkurrenzangebot, Unzufriedenheit mit der Leistung, veränderte Umstände. Nach einigen hundert Gesprächen haben Sie ein Bild, das Ihnen kein Fragebogen liefert, weil Menschen offener sprechen, wenn jemand an der Leitung ist.
Nicht, wenn es richtig geführt wird. Wir stellen Agenten nach Empathie ein und schulen sie für anspruchsvolle Gespräche. Das Ziel ist nicht, den Kunden zu drängen, sondern den Grund zu finden und etwas anzubieten, das für ihn passt. Hat er sich endgültig entschieden, trennen wir uns anständig – auch das hat Wert, denn er kann zurückkommen.
Vor der Kündigung. Proaktive Rückgewinnung anhand von Signalen funktioniert am besten – sinkende Nutzung der Leistung, ein auslaufender Vertrag, eine unbeantwortete Beschwerde. Liegt die Kündigung auf dem Tisch, ist der Handlungsspielraum viel kleiner.
Wir verfolgen den Anteil der gehaltenen Kunden aus den kontaktierten, den Wert der gehaltenen Verträge und die Kosten pro gehaltenem Kunden. Diese Zahl können Sie direkt gegen die Kosten stellen, die Sie ein neuer Kunde kostet – und der Unterschied ist meist beträchtlich.
Ja, das ist ein normaler Teil der Rückgewinnungsarbeit. Das Eskalationsverfahren und die Grenzen dessen, was ein Agent anbieten darf, werden zu Beginn vereinbart. Alles darüber hinaus kommt mit vollständig erfasstem Kontext zu Ihnen.
Normalerweise zwei bis vier Wochen nach Vertragsabschluss. Das Team wird auf Ihr Produkt und die Rückgewinnungsszenarien geschult, wir erarbeiten Skripte und Angebote, richten die Messung ein und fahren einen Pilot mit einer kleineren Kundengruppe.
Hinterlassen Sie uns Ihre Daten - wir gehen Ihre Ziele durch und erstellen ein passendes Angebot. Kostenlos, unverbindlich und ohne Verkäufer, der Ihnen nachläuft.
