Der Einfluss der sozialen Medien auf traditionelle Hotlines
Zurück zur ListeSoziale Netzwerke bringen viele Vorteile mit sich. Sie ermöglichen es Ihnen, neue Kunden zu finden, den Bekanntheitsgrad Ihrer Marke zu steigern und mit Ihren Kunden auf eine viel schnellere und praktischere Weise zu kommunizieren. Gleichzeitig sollte jedoch nicht vergessen werden, dass sie einen erheblichen Einfluss auf andere Formen des Marketings, wie z.B. die Hotline, haben. Welchen Einfluss haben die sozialen Medien auf die traditionellen Kanäle und können sie diese in Zukunft ersetzen?
Soziale Netzwerke bieten neue Möglichkeiten
Die Popularität von sozialen Netzwerken nimmt jedes Jahr zu. Genauso wie die Zahl der Menschen, die sie regelmäßig nutzen. Die große Anzahl von Nutzern macht sie zum perfekten Ort, um neue Kunden zu finden und so den Gewinn zu steigern.
Soziale Netzwerke bieten viele neue Möglichkeiten. Jede einzelne Marke oder jedes Unternehmen kann hier seine Zielgruppe finden, die durch hochwertige Inhalte zum Kauf, zur Inanspruchnahme von Dienstleistungen oder zu einer anderen Handlung motiviert werden kann. Daher ist ein professionelles Konto zumindest auf Instagram und Facebook heutzutage buchstäblich ein Muss.
Die Art und Weise, wie wir kommunizieren, ändert sich langsam
Die Art und Weise, wie Marken heute mit ihren Kunden kommunizieren, ist ganz anders als noch vor ein paar Jahren. Anstelle von Werbespots im Fernsehen oder großen Plakatwänden können sie dank der sozialen Netzwerke kurze und prägnante Videos, lustige Bilder oder aufwendige Grafiken erstellen und veröffentlichen.
Der gesamte Kommunikationsprozess ist spielerischer, interessanter und macht mehr Spaß. Mit individuellen Posts oder Anzeigen kann sich eine Marke leicht abgrenzen und problemlos eine ausgewählte Gruppe von Kunden ansprechen.
Wie wirken sich die sozialen Medien auf die traditionellen Hotlines aus?
Auf den ersten Blick scheint es so, als ob soziale Netzwerke nur Vorteile haben und somit in starker Konkurrenz zu den traditionellen Infolinks stehen. Dies ist jedoch nicht ganz richtig.
Facebook, Instagram oder andere beliebte Plattformen werden in erster Linie genutzt, um über neue Produkte, Sonderangebote und Rabatte zu informieren. Darüber hinaus können sie auch genutzt werden, um die Stärken einer Marke zu präsentieren und ihr Image zu stärken.
Auf der anderen Seite ist die Helpline darauf ausgerichtet, Menschen zu helfen bei Fragen zur Auswahl, Bestellung oder Beschwerden. Es handelt sich also um eine direkte Verbindung zwischen dem Kunden und der Person, die für das Unternehmen arbeitet.
Und auch wenn Sie in den sozialen Medien mit einem Unternehmen über eine Nachricht in Kontakt treten können, wird die Kommunikation niemals so persönlich sein wie die, die Sie dort erhalten eine Telefon-Hotline.
Soziale Netzwerke als Teil von Multichannel
Soziale Netzwerke können eine reguläre Helpline nicht vollständig ersetzen, aber sie können sie ergänzen. Es reicht heute nicht mehr aus, dass Kunden per Telefon und E-Mail kontaktiert werden. Viele suchen nach anderen Möglichkeiten, die ebenso effektiv sind.
Die beste Lösung ist es, den sogenannten. Multi-Channelzu wählen, d.h. eine Kombination aus mehreren Formen der Kommunikation und Interaktion mit Kunden. Multichannel besteht in der Regel aus:
- Telefon,
- E-Mail,
- Web (Online-Chat),
- soziale Netzwerke.
Denken Sie jedoch daran, dass die Hotline unabhängig von der Art der Kommunikation nur dann erfolgreich sein kann, wenn sie von geschultem Personal besetzt ist. Sie können sie direkt einstellen oder auslagern.
Wenn Sie sich für die zweite Alternative entscheiden, d.h. für das Outsourcing, ist ein Callcenter die ideale Wahl. Es verfügt über genügend Erfahrung in diesem Bereich und kann Ihnen qualifizierte Mitarbeiter zur Verfügung stellen, die sich gut um Ihre Kunden kümmern.
Können soziale Netzwerke in Zukunft die Helpline ersetzen?
Die Tatsache, dass soziale Netzwerke eine andere Funktion haben als die Hotline, macht es sehr unwahrscheinlich, dass sie diese in Zukunft ersetzen werden. Viele Unternehmen werden sich eher für Multichannel entscheiden. So werden Plattformen wie Instagram und Facebook in ihren Kundenserviceder in der Regel Folgendes umfasst eine Bestellhotline, Helpdesk oder eine reguläre Hotline.