CreditCall Geschichten: Lucia Kafúnová und Anna Púpalová, Packeta-Projekttelefonisten
Zurück zur ListeWir haben unsere Zusammenarbeit mit Packeta mit der Vorweihnachtszeit Ende Oktober 2020 begonnen. Um Packeta näher an die Heimat zu bringen, wurde die Marke im Jahr 2010 in der Tschechischen Republik gegründet.
Es ist eine digitale E-Commerce-Plattform, die Trends in der Logistik setzt. Sie wurde mit dem Ziel gegründet, E-Shops den Transport von Waren zu ihren Kunden zu erleichtern. Heute bietet das Unternehmen Lösungen für den Versand von Sendungen auf der ganzen Welt. Das Credo von Packeta ist die schnelle und bequeme Abholung von Paketen ohne Wartezeiten. Im März 2014 expandierte das Unternehmen in die Slowakei. Seit 2019 ist die Packety-Mobil-App in Betrieb, mit der Kunden ihre Pakete abholen und heutzutage auch versenden können. Die neueste Innovation von Packety ist der Voicebot Peter, der unseren Kunden hilft, mit uns zu kommunizieren.
Die Projektleiterin Katarína Prachárová bewertet das Projekt sehr positiv: „Ich bewerte das gemeinsame Projekt sehr positiv. Es ist bei den Mitarbeitern sehr beliebt und dank dessen haben wir keine Fluktuation, worauf wir stolz sind. In der Tat arbeiten dieselben Mitarbeiter an dem Projekt, seit wir zusammenarbeiten. Unsere Mitarbeiter bearbeiten Kundenanfragen per Telefon und auch per E-Mail-Kommunikation. Gerade jetzt beginnt der schwierigste Teil des Jahres – die Vorweihnachtszeit“.
Heute möchten wir Ihnen die Telefonspezialistinnen dieses Projekts, Lucia Kafúnová und Anna Púpalová, aus unseren Niederlassungen in Žilina und Zvolen vorstellen.
Lucia Kafúnová ist 32 Jahre alt und arbeitet seit November 2021 in Žilina. Fast seit dem Beginn ihrer Karriere bei CreditCall ist sie Teil der Packeta-Kampagne. Obwohl die Anfänge schwieriger waren, ist sie mit ihrer Arbeit zufrieden und glücklich, ihren Kunden helfen zu können.
Lucka, bitte stellen Sie sich kurz vor.
Ich bin in Čadca geboren, aber ich komme aus Lutis. Ich bin mit 2 Schwestern und einem Bruder aufgewachsen, ich bin die 2. älteste. Ich habe an der Wirtschaftsakademie studiert. Damals hatte ich die Absicht, mein Studium an der Universität fortzusetzen, aber ich konnte mich nicht für eine Richtung entscheiden. Also entschied das Leben für mich. Ich heiratete, wurde Mutter und wir haben zwei kleine Mädchen, ein 11-jähriges und ein 7-jähriges Mädchen. Vor fünf Jahren zogen wir in das Dorf Kubíková, einen Teil von Bela, zwischen Žilina und Terchová.
Was waren Ihre beruflichen Anfänge?
Man könnte sagen, dass meine beruflichen Anfänge recht kurz sind: Nach meinem Schulabschluss habe ich ein halbes Jahr lang als Verwaltungsangestellte gearbeitet. Wegen einer Risikoschwangerschaft begann mein Mutterschaftsurlaub früh. Ich kündigte meinen Job und nach zwei Mutterschaftsurlauben in Folge existierte das Unternehmen nicht mehr. Da mein Mann im Ausland arbeitete, blieb ich 9 lange Jahre zu Hause und kümmerte mich um die Kinder und den Haushalt. Parallel dazu suchte ich nach Arbeit, aber ohne Erfahrung und mit kleinen Kindern war es unmöglich, einen Job zu finden, auch wenn unsere berufstätigen Eltern mir halfen. Dann kam Covid ins Spiel, und für uns war das auch eine positive Veränderung, denn mein Mann kehrte zur Arbeit in die Slowakei zurück. Also begann ich wieder nach einem Job zu suchen.
Wie lange arbeiten Sie schon bei CreditCall?
Ich bin über meinen Beruf auf ein Angebot von CreditCall gestoßen, habe meinen Lebenslauf geschickt und ein Vorstellungsgespräch mit Ivka Dobranská geführt. Ich glaube, ich war am meisten an der Möglichkeit interessiert, von zu Hause aus zu arbeiten, da wir während der Schließung geschlossen waren und die Schule geschlossen war, und diese Option war absolut perfekt. Ich hatte absolut keine Ahnung, worauf ich mich einließ, die Arbeit in einem Callcenter war eine große Unbekannte für mich. Die 2-wöchige Akademie mit Ivka hat mir sehr geholfen. Ich habe im November 2021 angefangen, zunächst in der Filiale in Žilina. Auf jeden Fall war es nach fast zehn Jahren zu Hause eine ziemliche Herausforderung, sich umzustellen und an das Arbeitsregime anzupassen. Zu Hause hatten wir mit einer großen Umstellung zu kämpfen, wir teilten die Betreuung der Familie und des Haushalts auf. Anfangs arbeitete ich 7 Stunden am Tag, aber da der Verkehr etwas mehr Zeit in Anspruch nimmt, kam ich oft erst am frühen Abend nach Hause. Bis März 2022 hatte ich kein Home-Office.
Welche verschiedenen Projekte nennen Sie?
Im Rahmen der Akademie begann ich ein Calling-Projekt für ein großes Energieunternehmen, bei dem ich Telefonnummern und E-Mail-Kontakte verifizierte. Das war großartig für mich als völligen Neuling, es war einfach, ich lernte, wie das System funktioniert. Außerdem habe ich wie alle meine Kollegen an Umfragen teilgenommen.
In diesen fast zwei Jahren bei CreditCalle habe ich eigentlich nur an einem Projekt gearbeitet, ich meine, ich arbeite daran, und das ist Packeta. Ich wurde in der Niederlassung Volen ausgebildet.
Bitte beschreiben Sie Ihre Arbeit – das Arbeitspensum für das Packeta-Projekt – genauer.
Anfangs fand ich diese Linie herausfordernd, denn ich hatte das Gefühl, dass jeder Kunde eine völlig andere Anforderung hatte. Aber ich habe mich sehr schnell daran gewöhnt. Von dem Moment an, in dem das Telefon klingelt und die erste Begrüßung des Kunden in der Leitung erfolgt, weiß ich jetzt genau, wie ich es machen muss. Wir registrieren oft Korrekturen von Telefonnummern, Adressanpassungen, und wenn ein Problem mit einer Sendung auftritt, kümmern wir uns um die Abhilfe. Wir machen Sendungen ausfindig, die sich „nicht bewegen“, nicht zugestellt werden oder aus irgendeinem Grund nicht unterwegs sind. Es ist ein wirklich abwechslungsreicher Job, und obwohl ich nur an einem Projekt arbeite, fühle ich mich keineswegs wie ein Stereotyp.
Ich telefoniere meist mit Einzelpersonen, aber manchmal auch mit eshop-Anrufern. Ich verfolge auch ausländische Sendungen, von denen einige ziemlich beschäftigt sind. Wenn nötig, kann ich auch für Kollegen einspringen, die nur für eshops zuständig sind.
Ist das System für Eshops anders aufgebaut als für normale Empfänger?
Eshops sind in ihrem Kundenbereich registriert und haben eher technische Anforderungen. So ist es zum Beispiel nicht ungewöhnlich, dass sie Lieferadressen oder Kontakte ihrer Kunden korrigieren müssen, wenn sie Rechnungsdaten, Abgabestellen für Rücksendungen oder ähnliches einrichten. Oder sie erhalten zusätzliche Kontakte, an die sie sich bei Bedarf wenden können.
Gibt es eine Zeit im Jahr, in der diese Kampagne einfacher oder schwieriger ist, was die Zeit oder die Anzahl der Anrufe angeht? Vor dem Ende des Jahres muss es eine ziemliche Herausforderung sein.
Ja, definitiv, es gibt mehr Anrufe und die Kunden sind „anspruchsvoller“ :). Die höhere Anzahl von Anrufen ist vor allem an „schwarzen Freitagen“ oder bei Verkaufsveranstaltungen zu beobachten. Das Gleiche gilt für die Weihnachtszeit. Die Kunden sind nervöser, weil sie befürchten, dass die Lieferungen nicht rechtzeitig ankommen, vor allem weil sie zu spät gekauft haben. Es ist auf jeden Fall besser, wenn Kunden und E-Shops es nicht bis zur letzten Minute aufschieben. Trotz der Warnungen sowohl von den Eshops als auch von Packet selbst, dass es eine höhere Anzahl von Bestellungen und eine längere Auslieferung gibt, wird die Situation von den Kunden in einer so geschäftigen Zeit nicht respektiert. Das passiert jedes Jahr.
Kommunizieren Sie mit Kollegen über das Projekt oder bestimmte Fälle?
Ja, und zwar regelmäßig. Nicht nur in unserem Büro in Žilina, sondern in der gesamten Gruppe. Jeden Donnerstag treffen wir uns in der Filiale. Wir sprechen miteinander über unsere Fälle, wir beraten uns gegenseitig. Wir erzählen uns gegenseitig, wie wir anrufen oder Dinge tun, oder wie wir vorschlagen würden, Dinge anders zu machen. Wir helfen einander aktiv, wir bleiben sogar tagsüber im Kampagnen-Chat in Kontakt.
Können Sie sich vorstellen, an einem anderen Projekt mitzuarbeiten?
:)) Ich sehe mich definitiv nicht in einer Verkaufskampagne, aber ich habe es auch noch nicht ausprobiert.
Ich bin froh, bei Packet zu arbeiten und Kunden helfen zu können. Ich erhalte oft sehr positive und dankbare Reaktionen, selbst wenn es sich nur um eine Änderung der Telefonnummer handelt oder wenn es sich um eine ältere Person handelt und wir es schaffen, während eines Anrufs gemeinsam ein Paket aus der Z-Box abzuholen, von dem sie sicher war, dass sie es nicht schaffen würde.
Wie reagiert Ihr Umfeld auf Ihre Arbeit?
Als ich bei den Umfragen angerufen habe, waren die Reaktionen nicht immer angenehm, mehrere Leute, die ich kenne, sagten mir, sie würden nicht einmal den Hörer abnehmen. Bei Packet bin ich auf die gegenteiligen Reaktionen gestoßen, hier geht es eher darum, zu helfen. Gelegentlich fragen mich Verwandte, welches interessante Problem ich gelöst habe.
Meine Mädchen haben mich dieses Jahr über die Feiertage am Telefon gehört und mich gefragt: „Mama, warum hat der Mann geschrien, was wollte er von dir, warum hast du so lange mit ihm gesprochen?“, sie waren sehr interessiert. Sie brachten ihren kleinen Grafen zu mir und spielten apportieren :).
Wie auch immer, ich glaube nicht, dass das ein Job für jeden ist. Vor allem bei unserem Projekt braucht man viel Geduld. Generell in einem Call Center. Behalten Sie einen kühlen Kopf, werden Sie nicht explosiv, lassen Sie sich nicht manchmal in einen Streit mit einem Kunden verwickeln. Ich mag meinen Job, er macht mir Spaß. Man sollte es auf jeden Fall versuchen und keine Angst davor haben.
Sagen Sie uns, was machen Sie in Ihrer Freizeit?
Fast meine gesamte Freizeit verbringe ich mit meiner Familie. Wir fahren gerne mit dem Fahrrad, auf Skates oder machen einfach nur einen Spaziergang oder einen Ausflug in die Natur. Es ist alles um uns herum. Früher waren wir Pilzsammler, aber wir haben Angst vor Bären, also läuft jetzt nur noch mein tapferer Mann herum, wir Babys putzen, hacken und vor allem fotografieren, was wir gefunden haben :). Ich backe gerne, dabei kann ich ganz entspannt sein.
Anna Púpalová ist 47 Jahre alt, sie kommt aus Zvolen und arbeitet dort. Sie hat ihr Medizinstudium abgeschlossen, aber das Leben hat sie in eine ganz andere Richtung geführt. Sie hat in der Slowakei und im Ausland gearbeitet. Sie arbeitet seit 6 Jahren bei CreditCalle. Dank ihrer beruhigenden Stimme kann sie auch mit weniger geduldigen Kunden in der Leitung umgehen.
Anka, wir würden auch gerne ein paar Informationen über Sie erfahren.
Mein Name ist Anna, mein Vorname ist nach meiner Mutter. Ich lebe in Zvolen und kümmere mich um meinen Vater. Ich habe die Höhere Krankenpflegeschule mit der Spezialisierung auf Kinderkrankenpflege abgeschlossen, aber ich habe nie in diesem Bereich gearbeitet. Nach dem Abschluss gab es eine große Anzahl von Krankenschwestern, es war ein Problem, einen Job zu bekommen, viele von uns lösten das Problem, indem sie ins Ausland gingen oder zu Sanitätern wechselten. Letztendlich hat es mich nicht wirklich gereizt, im Gesundheitssektor zu arbeiten.
Ich bekam einen Job in einem Mustergeschäft, wo ich 5 Jahre lang gearbeitet habe. Später ging ich ins Ausland, um saisonal zu arbeiten, ich kümmerte mich um Kinder als Kindermädchen, ich begann in der Familie meiner Schwester und dann arbeitete ich durch Empfehlungen für andere Familien. Aufgrund von gesundheitlichen Problemen kehrte ich in die Slowakei zurück. Ich musste mich einigen Operationen unterziehen. Leider waren meine Arbeitsmöglichkeiten als teilweise behinderte Rentnerin sehr eingeschränkt und eine medizinische Versorgung kam überhaupt nicht in Frage.
Im Jahr 2016 begann ich als Telefonistin in einem „wettbewerbsfähigen“ Unternehmen zu arbeiten. Meine Aufgabe war es, Paare mit Kaufangeboten für medizinische Geräte zu finden und anzurufen. Es war eine Zeit, in der die Menschen bereits mit solchen, sagen wir, berüchtigten Unternehmen vertraut waren, die Kunden eher verärgerten, als ein positives Ergebnis zu liefern, und das schreckte mich ab.
Wie waren die ersten Tage bei CreditCalle?
Im April 2017 fand ich über die Kleinanzeigen zwei Teilzeitjobs und teilte meine Tage unter der Woche zwischen der Arbeit am Fließband im Friseursalon und CreditCall auf. Ich arbeite also seit 6 Jahren ununterbrochen auf der Volen-Seite. Wie fast alle Neulinge habe ich Umfragen gemacht, dann habe ich Zufriedenheitsumfragen für Slovenska Sporitelna aufgerufen. Die Bestellhotline für ausländische Katalogfirmen, wo ich mit den Kunden innerhalb der Bestellungen kommunizierte, hat mir sehr gut gefallen. Ich wechselte also zwischen aktiven und passiven Linien.
Nach einem weiteren Jahr oder so wechselte ich zur DPD-Kampagne, so dass ich hier bereits mit fehlgeleiteten Paketen und Päckchen in Berührung gekommen bin. Während meiner Ausbildung habe ich auch das Transportdepot besucht, wo uns auf interessante Weise gezeigt wurde, wie so eine Paketverteilung eigentlich funktioniert.
An welchen Projekten arbeiten Sie und wie funktionieren sie?
Später, nach Covide, habe ich dann nach und nach an Umfragen gearbeitet, und ich glaube, ab Herbst 2021 habe ich mich dem Packet-Projekt angeschlossen. Ich arbeite Vollzeit an dieser Kampagne, 8-Stunden-Tage. Es handelt sich um eine passive Linie – die Kunden rufen uns also an. Wir kümmern uns um ihre Probleme mit nicht zugestellten Paketen, leiten Pakete um, helfen ihnen bei der Abholung aus Z-Boxen und so weiter.
Zusätzlich zur regulären Kurierzustellung nutzen die Kunden „Z-Boxen“. Obwohl sie schon lange in Betrieb sind, kommt es vor, dass Kunden auch damit geholfen werden muss. Als die Z-Boxen eingeführt wurden, ging es nur um den Versand von Paketen über diese Boxen, später war es auch möglich, Pakete unter bestimmten Bedingungen (Größe und Gewicht des Pakets) zu versenden. Gelegentlich helfen wir Kunden auch bei der Beantragung, wenn sie Pakete in den Z-Boxen aufgeben. Wir erhalten auch Anrufe von Kunden, die einfach nur ihre Telefonnummer ändern müssen, und manchmal leiten wir Pakete aus den Z-Boxen an stationäre Zustellungsstellen weiter.
Neu seit Juli ist der Paket-Voicebot Peter, der der erste in der Leitung ist. Die Reaktionen der Kunden sind meist fröhlich, sie sind eine solche Begrüßung in der Leitung noch nicht gewohnt, und während „Peter“ sie mit uns verbindet, ist das erste, was wir in unseren Headsets hören, oft Gelächter, und wo Peter keinen Rat geben konnte, wird er an uns gerichtet.
Mein Vorteil ist meiner Meinung nach auch, dass ich eine recht beruhigende Stimme habe, was sich bei weniger angenehmen Telefonaten positiv auswirkt. Nicht selten sagen mir meine Kollegen, dass sie ungeduldige Kunden an mich verweisen werden :).
Wer ist an der Leitung? Handelt es sich dabei auch um Eshops oder kommunizieren Sie direkt mit Kurieren oder Abholdepots?
Die Eshops selbst haben ihre eigene ID-Linie, daher kommuniziere ich nicht mit ihnen. Ich spreche mit den Kunden der Eshops, d.h. mit den Endempfängern der Waren. Packet wird auch oft von Einzelpersonen verwendet, die nur Artikel von A nach B schicken.
Haben Sie eine Art geteilte Paketaktion zwischen den Betreibern? Einer macht die Bestellung, der andere die Ausgabe?
Nein, jeder von uns bietet einen kompletten Service an, wir kümmern uns also um alles. Sendungen, Z-Boxen, verbundene Voicebot-Anrufe, alles zusammen. So können wir uns bei Bedarf besser gegenseitig vertreten. Wir kümmern uns auch um die E-Mail-Kommunikation. Seit dem Einsatz von „Peter“ hat die Zahl der Anrufe abgenommen und umgekehrt ist die Zahl der E-Mails leicht gestiegen.
Wie funktionieren die Schulungen und auch die Bewertungen bei diesem speziellen Projekt?
Ich persönlich hatte Erfahrung oder vielleicht eher eine Vorstellung davon, wie ein solches Sammeldepot funktioniert, aus einem früheren Projekt für DPD. Ich habe das Gefühl, dass ich mich etwas schneller in das System eingearbeitet habe, einfach weil ich gesehen habe, wie die Pakete etikettiert, sortiert und verteilt werden. Ich denke, die meisten unserer Mitarbeiter, meine Kollegen, hatten bereits Erfahrung mit ähnlichen Paketprojekten. Und wir hatten auch persönliches Training. Es ist auf jeden Fall praktischer, die Realität vor Ort zu sehen und zu verstehen, als nur eine Online-Schulung.
Ich muss meine Vorgesetzte Zuzka Varga loben, ihr Feedback ist für mich persönlich eine große Hilfe. Sie hat einen sehr persönlichen Zugang zu den Mitarbeitern. Und wir alle brauchen das Feedback. Ich persönlich mag es, für das gelobt zu werden, was ich gut mache, aber auch für Informationen, wo ich mich noch verbessern kann. In Einzelsitzungen können wir uns wieder näher kommen.
Anka, um Sie besser kennenzulernen, erzählen Sie uns bitte, was Sie in Ihrer Freizeit machen?
Ehrlich gesagt muss ich sagen, dass mir nicht viel Freizeit bleibt. Unter der Woche ist es mehr Arbeit als Freizeit, so dass ich mich nur am Wochenende entspanne. Ich mache Hausarbeit und treffe mich gerne mit Freunden.
Kräuter sind für mich zu einem großen Hobby geworden. Ich habe mich nach meiner Operation dafür interessiert, als ich nach Alternativen zur Einnahme vieler Medikamente suchte. Während und nach meiner lang zurückliegenden PN lernte ich viel über Pflanzen und pflückte sie auf den umliegenden Wiesen. Ich fing an, sie zu trocknen und verschiedene Öle herzustellen, wie z.B. das Jansky-Öl gegen Schmerzen im unteren Rücken.
