Wie können Sie eine Hotline für Ihr Unternehmen einrichten und optimieren?
Zurück zur ListeDie Infoline ist ein wichtiger Bestandteil eines jeden Unternehmens. Sie sorgt für die Zufriedenheit der Kunden und beeinflusst maßgeblich, ob diese jemals wieder zu Ihnen zurückkommen werden. Wenn Sie sie einrichten, müssen Sie an einige wichtige Voraussetzungen denken und sollten nicht vergessen, sie zu optimieren. Sie wissen nicht, wie Sie das machen sollen? Lassen Sie sich von unseren Tipps helfen.
1. Planung und Vorbereitung
Legen Sie zunächst Ihre Ziele fest und definieren Sie, was Sie mit der Infoline erreichen wollen. Wollen Sie damit den Umsatz steigern, Feedback einholen oder sicherstellen, dass Ihre Kunden stets Antworten auf ihre Fragen erhalten?
In dieser Phase bestimmen Sie auch, wie viel Geld Sie in den Kundendienst investieren wollen oder können . Dies wird einen großen Einfluss darauf haben, welche Technologie Sie anschaffen können, wie viele Mitarbeiter Sie einstellen können usw.
2. Wahl der Kommunikationsmethode
Kunden bevorzugen heute die sogenannte. Mehrkanal-Kommunikation. Das bedeutet, dass sie bei einem Kauf mehrere Arten von Kontakt haben – idealerweise in Form von Telefon, E-Mail, sozialen Netzwerken und Online-Chat.
Je mehr Optionen Sie Ihren Kunden bieten, desto besser. Jeder wird seinen eigenen Weg finden und es wird nie vorkommen, dass jemand Ihren E-Shop verlässt, nur weil er seine bevorzugte Art der Kommunikation nicht gefunden hat.
3. Die Wahl einer Lösung
Sobald Sie Ihr Budget, das Ziel, das Sie erreichen möchten, und Ihre bevorzugte Kommunikationsmethode kennen, können Sie mit der eigentlichen Auswahl der Lösung fortfahren. Derzeit gibt es zwei Alternativen:
Ihr eigener Kundenservice
Eine gute Option, wenn Sie alles selbst machen möchten. Bereiten Sie sich also darauf vor, Mitarbeiter einzustellen, sie zu schulen und Lizenzen für Informationssysteme zu kaufen. Vergessen Sie dabei nicht, dass Sie für die Beiträge der neuen Mitarbeiter und die Kosten für Urlaub, Krankheitsurlaub und Urlaubsgeld aufkommen müssen.
Benutzerdefiniert Kundenbetreuung hat den Vorteil, dass Sie die volle Kontrolle haben. Andererseits ist er aber auch sehr teuer. Er lohnt sich daher vor allem für Unternehmen, die über ein großes Budget verfügen.
Outsourcing von Dienstleistungen
Die beste Lösung für jedes Unternehmen, das keine Zeit hat, neue Mitarbeiter zu finden und sie zu schulen. Oder nicht über das Budget verfügt , um einen eigenen Kundendienst aufzubauen.
Wenn Sie sich dafür entscheiden, Ihr Callcenter auszulagern, kümmert sich das Callcenter um alles für Sie. Es stellt Ihnen erfahrene Mitarbeiter zur Verfügung, die Ihr Angebot perfekt kennen und jede einzelne Frage Ihrer Kunden beantworten werden.
Kostenoptimierung und Flexibilität sind ebenfalls große Vorteile des Outsourcings. Sie können die Anzahl der Mitarbeiter oder die Art der Dienstleistungen, die Sie vom Callcenter in Anspruch nehmen, je nach Bedarf ändern. Zum Beispiel können Sie in der Vorweihnachtszeit, wenn die Menschen in der Regel mehr kaufen, den Kundenservice aufstocken und umgekehrt. Zu Beginn des Jahres können Sie sie reduzieren.
4. die Umsetzung der gewählten Lösung in die Praxis
Unabhängig davon, ob Sie Ihren eigenen Kundendienst einrichten oder sich für ein Outsourcing entscheiden, sollten Sie die von Ihnen gewählte Lösung so bald wie möglich implementieren. Am besten gleich nach dem Start des E-Shops oder der Website, damit Ihre Kunden immer jemanden haben, an den sie sich wenden können, wenn sie irgendwelche Fragen haben.
5. Infoline-Optimierung
Nach der Implementierung der Hotline in die Praxis umgesetzt haben, ist Ihre Arbeit noch lange nicht vorbei. Der nächste Schritt besteht darin, Statistiken und Kennzahlen zu sammeln, z. B. die durchschnittliche Wartezeit, die Dauer des Anrufs oder die Lösungsquote beim ersten Kontakt.
Überprüfen Sie all diese Daten regelmäßig und überlegen Sie, wie Sie bestimmte Prozesse schneller und effizienter gestalten können. Nur so können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden zufrieden sind und gerne wieder zu Ihnen zurückkommen.