Kundenservice als Grundlage für wachsenden E-Commerce
Zurück zur ListeWenn Sie sich entscheiden, einen E-Shop einzurichten und Ihre Produkte oder Dienstleistungen online zu verkaufen, sollten Sie wissen, dass es eine Reihe von Faktoren gibt, die sich auf Ihren Erfolg auswirken werden. Neben der Preisgestaltung, der Website selbst oder der Größe des Portfolios ist auch der Kundenservice wichtig. Dieser hat einen erheblichen Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden und die Meinung, die sie von Ihnen haben.
Der Kundendienst ersetzt die normalen Verkäufer
Die Art und Weise, wie wir einkaufen, hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Während es früher üblich war, von einem Ladengeschäft zum nächsten zu gehen, kauft die große Mehrheit heute lieber per Computer oder Handy ein.
Aber kein Wunder. Der gesamte Prozess der Auswahl von Kleidung, Kosmetika, Möbeln oder Lebensmitteln direkt von zu Hause aus ist schnell, bequem und oft kostengünstig. Ganz zu schweigen von der Tatsache, dass E-Shops 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche verfügbar sind. Sie können sie also auch am Wochenende, an Feiertagen oder nachts besuchen.
Online-Shopping ist gar nicht so unpersönlich, wie es zunächst scheint. Das gewöhnliche Verkaufspersonal in physischen Geschäften wird ersetzt durch einen hochwertigen Kundenbetreuung. Seine Mitarbeiter können die Fragen der Kunden beantworten und Probleme im Zusammenhang mit der Bezahlung, Rückgabe oder Reklamationen lösen.
Professioneller Service dank moderner Technik
Die Menschen haben heute nicht die Zeit, stundenlang in einem E-Shop darauf zu warten, dass jemand auf ihre E-Mail antwortet. Wenn sie nicht innerhalb kurzer Zeit eine Antwort auf ihre Frage erhalten, wechseln sie wahrscheinlich zu einem Konkurrenten.
Dieses Problem wird durch moderne Technologie effektiv gelöst, dank derer Sie mit Kunden in Echtzeit kommunizieren können. Grundlegende Fragen zu Zahlung, Versand oder Rückgabe können von einem Chatbot beantwortet werden. Bei größeren Komplikationen schaltet sich ein Service-Mitarbeiter in den Online-Chat ein.
Ein freundlicher Ansatz kann den Kunden zum Kauf motivieren
Ein freundlicher Ansatz und echtes Interesse am Kunden ist die Grundlage für den Erfolg. Auf diese Weise zeigen Sie ihnen, dass sie Ihnen wirklich am Herzen liegen. Das kann sie dazu motivieren, bei Ihnen zu kaufen, Sie ihren Freunden zu empfehlen und später wieder zu Ihnen zu kommen.
Die Zufriedenheit wird durch mehrere Kommunikationswege unterstützt
Der Kundenservice besteht nicht mehr nur aus einer einzigen Telefonnummer, die man von Montag bis Freitag anrufen kann. Es gibt jetzt viele andere Möglichkeiten der Kommunikation, die auch am Wochenende, an Feiertagen oder am Abend zur Verfügung stehen.
Wenn Sie eine große Anzahl von Kunden erreichen möchten, setzen Sie auf Multichannel. Das bedeutet mehrere Formen der Kontaktaufnahme. Am idealsten ist eine Kombination aus Telefon, E-Mail, sozialen Netzwerken und Online-Chat. Da ist für jeden etwas dabei.
Es ist wichtig, erfahrene Mitarbeiter zu haben
Der Kundenservice ist ein Schlüsselbereich des E-Commerce, der nicht nur Ihre Gewinne, sondern auch Ihren Ruf stark beeinflussen kann. Daher dürfen Sie ihn nicht auf die leichte Schulter nehmen. Sie sollten Mitarbeiter für Ihr Team finden, die Erfahrung in der Kommunikation mit Kunden haben und bereit sind, alle Produkte, die Sie verkaufen, gründlich kennen zu lernen. Nur so sind sie in der Lage, die Kunden zu beraten, was für sie das Beste ist.
Die Einrichtung eines eigenen Kundendienstes ist kompliziert und teuer. Eine viel bessere Option ist es, diese Dienste an ein Call Center auszulagern. Für eine monatliche Gebühr stehen Ihnen dann geschulte Mitarbeiter zur Verfügung, die über Telefon, E-Mail, soziale Medien und Online-Chat mit Ihren Kunden kommunizieren. Und wenn Sie möchten, können Sie neben der Hotline auch andere Dienste in Anspruch nehmen, wie z.B. Erstellung von Umfragen oder Telemarketing.