Ethik und Anonymität bei Umfragen: Wie CreditCall die Daten der Befragten schützt und die Unabhängigkeit der erhobenen Daten gewährleistet
Zurück zur ListeEine der Aktivitäten, für die bei CreditCall eine eigene Abteilung zuständig ist, ist die Marktforschung. Dank dieses Instruments können wir unseren Geschäftspartnern helfen, Informationen zu sammeln, z. B. über potenzielle Kunden, ihre Kaufgewohnheiten, ihr Interesse an Produkten, Dienstleistungen usw. zu überprüfen. Auf diese Weise können wir herausfinden, was Kunden brauchen und was ihnen angeboten werden kann oder sollte. Ein Teil unserer Arbeit besteht aus Meinungsumfragen oder Umfragen im Vorfeld von Wahlen.
Juraj Balogh, CEO von CreditCall, wird uns mehr über Umfragen erzählen, wie sie entstehen und wie sie durchgeführt werden, was sie beinhalten und ob sie eine unterstützende Stimme bei wichtigen Entscheidungen für unsere Kunden sein können.
Juraj, welche Arten von Forschung führen wir durch und woran sind unsere Kunden am meisten interessiert?
Bei Kundenbefragungen geht es nicht nur um das Sammeln von Daten, sondern auch darum, das Verhalten und die Motivationen der Verbraucher auf dem Markt zu ermitteln. Eine der effektivsten und objektivsten Formen der Forschung, die wir durchführen, ist CATI – eine Telefonumfrage. Ich glaube, dass wir darin wirklich sehr gut sind. Um Ihnen eine Vorstellung zu geben, führen wir etwa 100 Telefonumfragen pro Jahr durch.
Welche Unternehmen bestellen bei uns (am häufigsten) Umfragen?
Es muss gesagt werden, dass wir keine Umfrageagentur sind. Wir sind das Unternehmen, das am häufigsten von Umfrageinstituten beauftragt wird, wenn sie telefonische Marktforschung durchführen müssen und dazu mit ihren eigenen Ressourcen nicht in der Lage sind. Entweder haben sie kein eigenes Call Center oder keins mit ausreichender Kapazität.
Was ist bei der Erstellung einer Umfrage wichtig, worauf sollten unsere Kunden bei der Fragestellung achten?
Es ist wichtig, daran zu denken, dass die Umfrage eine sehr sensible Angelegenheit ist. Jede Umfrage ist individuell und erfordert einen spezifischen Ansatz, eine präzise Planung, eine qualitativ hochwertige Durchführung und eine angemessene Auswertung. Außerdem müssen Transparenz und Vertraulichkeit bei der Erhebung und Verarbeitung der Daten gewährleistet sein.
Eine Umfrage ist ein Teilbereich des Ganzen, nämlich der Forschung. Die Forschung als solche besteht aus der Entwicklung einer professionellen Methodik, der Verarbeitung und Auswertung der gesammelten Daten. Unser Unternehmen nimmt also die Position eines Forschers oder Datensammlers für Forschungsagenturen ein. Wenn eine Forschungsagentur Informationen benötigt, tritt sie mit einem Auftrag an uns heran, den wir in der Praxis als Felddatenerhebung umsetzen.
Wir führen jedoch nicht nur Umfragen für Forschungsagenturen durch, sondern werden häufig auch von Unternehmen beauftragt, die über eigene Analysten verfügen. Unsere Aufgabe ist es, die notwendigen Daten gut zu sammeln.
Wie kommt eine solche Umfrage zustande? Wissen die Kunden im Voraus, was die Durchführung mit sich bringt?
Zu Beginn legen Sie und der Kunde das Ziel und den Zweck der Umfrage festlegen. Wir bereiten die Themen vor, die wir in der Umfrage herausfinden wollen. Oft sind sich unsere Kunden darüber im Klaren und haben die Themen mit entsprechenden Fragen vorgegeben.
Im Anschluss daran wird der Fragebogen in unserer IT-Abteilung programmiert. Das eigentliche Telefonieren und die Datenerfassung werden von unseren Mitarbeitern nach der Schulung, die jeder Umfrage vorausgeht, durchgeführt.
Sobald die Umfrage aufgerufen wird, wird sie ausgewertet und in grafischer Form zusammengestellt. Die Ergebnisse werden interpretiert und unsere Kunden können bei Bedarf weitere Maßnahmen ergreifen. Da wir meist mit Umfrageagenturen zusammenarbeiten, übernehmen diese die Auswertung intern.
Wie hat sich die Technologie in den letzten Jahren auf den Prozess der telefonischen Marktforschung ausgewirkt? Können zum Beispiel Voicebot bei Umfragen eingesetzt werden?
Die Zeiten ändern sich, immer mehr Umfragen werden nach der CAWI-Methode durchgeführt, d.h. es handelt sich im Grunde um eine Online-Umfrage, meist mit professionellen Befragten. Sie sind professionell, weil sie dafür bezahlt werden.
Obwohl neue Technologien wie Voicebot in Umfragen eingesetzt werden können, reagieren die Befragten sehr schlecht auf Bots, weshalb die Unternehmen sie auch nicht einsetzen. Gleichzeitig erlaubt die aktuelle Technologie noch keine nahtlose Interaktion mit einem normalen Menschen. Ein Roboter versteht zum Beispiel keinen Sarkasmus in einer Antwort oder wenn ein Mensch einen Fehler macht, kann er ihn nicht korrigieren. Zum Beispiel, wenn ein Mensch sagt, er sei sehr zufrieden, aber eine Note wie in der Schule für eine Fünf gibt. Der Interviewer kann die Antwort überprüfen oder die Frage wiederholen.
Reagieren Sie auf schnell wechselnde Trends und gesellschaftliche Veränderungen, um Umfragen und Informationen für Kunden auf dem neuesten Stand zu halten? Haben Sie interessante Erkenntnisse, die Sie bei CreditCall festgestellt haben?
Wir arbeiten mit Agenturen zusammen, die ständig soziale, wirtschaftliche und technologische Trends beobachten, um Umfragen auf dem neuesten Stand zu halten. Sie verwenden dazu flexible Umfragemethoden und aktualisieren regelmäßig Instrumente und Fragen, um die aktuellen Bedingungen und gesellschaftlichen Interessen widerzuspiegeln. Diese Agenturen beschäftigen dann entweder Spezialisten für Trendanalysen oder arbeiten mit ihnen zusammen, die dazu beitragen, zukünftige Veränderungen zu antizipieren und in unseren Umfragen angemessen darauf zu reagieren.
Sind die Anonymität und Vertraulichkeit der Befragten in Umfragen gewährleistet und werden die Umfragedaten ethisch und datenschutzkonform verarbeitet? Zum Beispiel im Falle von sensiblen Fragen zu sozialen, gesundheitlichen oder finanziellen Aspekten?
Unsere Umfragen werden über die sogenannte. generierten Datenbank von TelefonnummernWir wissen also nicht wirklich, mit wem wir sprechen, wodurch die Anonymität der Befragten gewährleistet ist. Die Daten werden nach jeder durchgeführten und abgeschlossenen Umfrage gelöscht. Unser Team wird regelmäßig in GDPR und Ethik geschult, um sicherzustellen, dass wir alle relevanten rechtlichen und ethischen Standards einhalten.
Gibt es bestimmte Tools und Technologien, die zur Analyse und Visualisierung von Marktforschungsdaten verwendet werden? Wie stellen Sie sicher, dass diese Informationen auf eine Weise präsentiert werden, die für Ihre Kunden verständlich und nützlich ist?
Wir verwenden unsere eigene Software. Es handelt sich um eine einzigartige fortschrittliche Softwarelösung. Statistische Software und andere Big Data-Verarbeitungstools, einschließlich Datenvisualisierungssoftware, werden dann für die Nachbearbeitung und Datenanalyse verwendet. Diese Tools ermöglichen es uns, Daten effizient zu verarbeiten und so zu präsentieren, dass sie für unsere Kunden verständlich und nützlich sind. Wir verwenden sie jedoch nicht für unsere eigenen Zwecke, das machen unsere Kunden – die Forschungsinstitute.
Was sind statistische Fehler, Konfidenzintervalle und warum sind sie wichtig?
Der statistische Fehler stellt den potenziellen Messfehler in den Daten dar, der sich aus der Verwendung einer kleinen Stichprobe anstelle der gesamten Bevölkerung ergibt. So werden z.B. 1000 Befragte angerufen, anstatt die gesamte Bevölkerung, d.h. 5,5 Millionen Einwohner, anzurufen. Das Konfidenzintervall ist der Wertebereich, innerhalb dessen wir erwarten, dass die wahren Werte mit einer bestimmten Wahrscheinlichkeit liegen. Beide Konzepte sind für die Interpretation von Daten von entscheidender Bedeutung, denn sie geben Aufschluss über die Genauigkeit und Zuverlässigkeit der erzielten Ergebnisse.
Die Öffentlichkeit könnte das Gefühl haben, dass die Ergebnisse von Umfragen von den Auftraggebern beeinflusst werden? Dies ist vor allem die Ansicht, die in politischen Umfragen kursiert.
Wir garantieren, dass unsere Daten und Umfragen objektiv und unabhängig sind, unabhängig davon, wer sie in Auftrag gegeben hat. Der Auftraggeber kann zwar die Ziele der Umfrage festlegen, aber wir halten uns an strenge methodische und ethische Standards, um sicherzustellen, dass die Ergebnisse nicht vom Auftraggeber beeinflusst werden.
Bei der Datenerhebung füttern unsere Mitarbeiter die Befragten bei keiner Umfrage mit Antworten und diskutieren auch nicht mit ihnen über ihre Ansichten oder ihre eigenen Ansichten.
Was sind Ihrer Meinung nach die wichtigsten Eigenschaften, die ein erfolgreicher Interviewer haben sollte? Sollten Sie sich selbst Herausforderungen stellen, wenn Sie telefonieren?
Höflichkeit, Zuvorkommenheit, die Fähigkeit, aufmerksam zuzuhören, Informationen korrekt aufzuzeichnen und unparteiisch zu sein. Der Interviewer darf nicht seine Meinung zu den Antworten des Befragten äußern oder eine Diskussion mit dem Befragten führen. Er muss aufzeichnen, was ihm gesagt wurde.
Wie sehen Sie die Zukunft der telefonischen Marktforschung im digitalen Zeitalter?
Ich fürchte, dass immer mehr Aufträge online vergeben werden. Auf jeden Fall gibt es Branchen und Projekte, die nicht anders als per Telefon durchgeführt werden können, oder das Preis-/Ergebnisverhältnis spricht für CATI. Und das gilt vor allem für politische Umfragen und so genannte B2B-Umfragen, d.h. Umfragen zwischen Unternehmen.
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Weitere Informationen zu Umfragen finden Sie auch in unserem Blog Professionelle Umfragen: Wie werden sie durchgeführt?
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In Kürze werden wir die Geschichten unserer beiden Betreiber veröffentlichen, die nur Umfragen durchführen.