CreditCall Stories: Umfrageteilnehmer Miroslava Škumatová und Jozef Baláž
Zurück zur ListeFür eine erfolgreiche und effektive Umfrage ist es unerlässlich, ein großartiges Team von Mitarbeitern zu haben – Interviewer, die gerne telefonieren, die wissen, wie man Interviews mit verschiedenen Arten von Befragten durchführt, die konsequent und zuverlässig sind und die über organisatorische Fähigkeiten verfügen. Unsere Operatoren werden vor jeder neuen Umfrage geschult, da alle Themen einzigartig sind und eine spezifische Herangehensweise erfordern. Im Idealfall sind unsere Operatoren auch persönlich an den Umfragethemen interessiert, kennen sich damit aus und haben ein gutes Gespür dafür, wie sie mit den Befragten kommunizieren können.
Die Operatoren Mirka Škumatová und Jozef Baláž von der Niederlassung in Žilina werden uns über ihre Arbeit und ihre Lieblingsthemen berichten, sowie darüber, worauf Sie bei Umfragen achten sollten.
Miroslava Škumatová lebt und arbeitet in Žilina, wohin sie aus der Zips gezogen ist. Sie arbeitet seit Oktober 2019 bei CreditCall. Sie ist fasziniert vom Telefonieren und von Umfragen, und am liebsten beschäftigt sie sich mit politischen Themen.
Mirka, wie lange arbeiten Sie schon im Callcenter? Hatten Sie bereits Erfahrung als Operator, bevor Sie zu CC kamen?
Am 5. Oktober wird es das fünfte Jahr sein, in dem Joseph und ich zusammen sind. Bis dahin hatte ich noch nie in einem Callcenter gearbeitet und auch keine Erfahrung mit der Arbeit in diesem Bereich. Die ersten Tage waren ein ziemlicher Schock für mich, aber ich habe schnell festgestellt, dass mir diese Arbeit Spaß macht. Bevor ich zu CreditCall kam, hatte ich jahrelang in der Firma meines Ex-Mannes in der Verwaltung gearbeitet, ohne Kontakt mit der Öffentlichkeit zu haben.
Welche Arten von Umfragen rufen Sie auf und welche sind Ihre Favoriten?
Die Umfragen sind vielfältigSie befassen sich mit Politik, dem Banken- und IT-Sektor, der Parkraumbewirtschaftung, dem städtischen Verkehr und Umweltthemen. Politische Umfragen machen mir am meisten Spaß. Die Menschen scheinen sich am meisten für diese Umfragen zu interessieren und wollen daran teilnehmen. Ich verfolge die Politik auch gerne privat und höre mir fast jeden Abend Diskussionen mit Politikern an.
Worauf müssen Sie bei Umfragen achten?
Es ist wichtig, die Antworten der Befragten nicht zu kommentieren, sie nicht zu irgendwelchen Meinungen zu drängen und nicht mit ihnen über die gestellten Fragen hinaus zu diskutieren. Wir müssen uns immer an den Fragebogen halten und eine professionelle Vorgehensweise beibehalten.
Wie würden Sie Ihren typischen Arbeitstag als Interviewer bei CreditCall beschreiben?
Ich arbeite meist von zu Hause aus, beginne gegen 9 Uhr morgens und bin etwa 5-6 Stunden am Tag am Telefon. Ich gehe auch gerne in die Niederlassung in Žilina, wo wir ein tolles Team und nette Beziehungen haben. Für mich ist es wichtig, dass ich in Ruhe arbeiten kann.
Wie gewinnen Sie das Vertrauen und die Kooperation der Befragten während eines Telefoninterviews?
Nach fünf Jahren kann ich schon zu Beginn eines Telefonats spüren, wie der Gesprächspartner am anderen Ende ist. Wenn ich spüre, dass er oder sie besorgt ist, beginne ich mit dem Satz, dass unser Gespräch nicht kompliziert ist und er oder sie nur aus den Optionen wählen wird. Das hat sich bei mir bewährt und die Befragten sind nach einer solchen Einleitung entspannter und kooperativer.
Gibt es Ihrer Meinung nach wichtige Eigenschaften, die ein erfolgreicher Interviewer haben sollte?
Ein erfolgreicher Interviewer sollte den Befragten nicht um Antworten anbetteln. Er oder sie sollte das Interview in einer leicht autoritären Art und Weise führen, so dass der Befragte das Gefühl hat, stolz oder glücklich zu sein, an der Umfrage teilzunehmen und dass seine Antworten wichtig sind.
Sind Sie im Laufe der Jahre auf interessante Geschichten oder Befragte gestoßen, deren Antworten Sie besonders beeindruckt haben?
Die meisten denkwürdigen Geschichten sind einfach die lustigen. Zum Beispiel fragte mich ein Herr während einer IT-Umfrage, ob ich die Fragen, die ihm gestellt wurden, verstanden hätte. Natürlich antwortete ich ihm – ja, ich verstehe. Ein anderer Herr antwortete in einer anderen Umfrage, dass er seinen Job seinen Nachkommen empfehlen würde, weil seine Tochter oder Enkelin in der Hitze sitzen würde :). Die Menschen sind unterschiedlich und manchmal macht es richtig Spaß, mit ihnen zu kommunizieren.
Was machen Sie in Ihrer Freizeit? Können Sie uns etwas über Ihre Familie erzählen?
Ich habe zwei erwachsene Kinder, meine Tochter ist Allgemeinmedizinerin und mein Sohn führt ein Unternehmen in Deutschland. Ich bin sehr stolz auf sie. In meiner Freizeit treibe ich Sport, ich trainiere jeden Tag und gehe zügig spazieren. Außerdem gehe ich gerne in der Stadt spazieren und einkaufen.
Jozef Baláž arbeitet seit Oktober 2019 in der CreditCall-Niederlassung in Žilina. Bevor er zu CreditCall kam, war er in vier anderen Callcentern tätig.
Jožko, wo haben Sie studiert und wie sind Sie zum Call Center gekommen?
Ich habe eine Hochschule für Wirtschaftsingenieurwesen absolviert und in der Maschinenbaubranche gearbeitet, wo Lager hergestellt wurden. Dann änderte ich meinen Schwerpunkt, machte eine Ausbildung zum Koch/Kellner und arbeitete etwa 4 Jahre lang in diesem Bereich. Später habe ich mich auch in der Versicherungsbranche versucht. Neben meinem Job nahm ich auch ein Studium auf, das ich mit einem B.Sc. in Railways – Traction abschloss. Wegen meiner Familie und Kinder bin ich nicht zurückgekehrt, um mein Studium fortzusetzen.
Nach einem schweren Unfall war ich auf der Suche nach einem Job, der aufgrund meiner Gesundheit weniger körperlich anstrengend sein würde. Nach und nach bekam ich eine Anstellung in den beiden oben erwähnten Callcentern. Diese Arbeit war eine Art Erlösung für mich. Und ich fand auch Glück und inneren Frieden :). CreditCall hat mir auch mit angepassten Arbeitszeiten entgegengekommen und die Kampagnen, an denen sie arbeiten, sind ebenfalls großartig für mich.
Wie würden Sie Ihren normalen Arbeitstag beschreiben?
Meistens arbeite ich in der Filiale, ich bin ein Kollektivwesen. Ich arbeite an einem Thema pro Tag. Jetzt sind es vor allem Meinungsumfragen, die so genannte „Catiny“. Ich mag auch Umfragen aus dem B2B-Bereich. Die Gespräche mit den Befragten solcher Umfragen sind entspannter und dynamischer. Ich betrachte diese Telefongespräche als „Jagd“, ich genieße es, das Interesse des Befragten zu wecken, damit wir das Gespräch erfolgreich abschließen können. Und ich glaube, das gelingt mir meistens auch :).
Was bedeutet für Sie die Auszeichnung „Bester Operator“ für den Bereich Umfragen?
Auszeichnung Bester Explorationsoperator für 2023 macht mich sehr glücklich und ich weiß es zu schätzen. Aus meiner Sicht ist es einfach eine Anerkennung des Unternehmens, dass meine Arbeit und meine Bemühungen nicht umsonst sind, dass das Management von CreditCall meine Bemühungen zu schätzen weiß. Ich bin sehr glücklich darüber, es ist so beruhigend. Gleichzeitig ist es auch eine Ermutigung für die Zukunft. Schließlich bin ich nicht mehr der Jüngste und ich bin froh, dass ich nützlich bin und dass meine Arbeit sinnvoll ist.
Was ist für Sie eine Herausforderung, wenn Sie am Telefon sind?
Mein Ziel ist es, den Befragten davon zu überzeugen, an der Umfrage teilzunehmen. Vielleicht liegt es an meinem freien Stil. Ich möchte den Befragten in erster Linie dazu bringen, nicht nur die Fragen strikt zu beantworten, sondern sich mir auf eine menschliche Art zu öffnen und mir seine Ansichten mitzuteilen. Dann läuft das Interview besser. Ich glaube, dass in jedem Menschen etwas Gutes steckt. Und wenn das Interview nicht ganz so positiv beginnt, bin ich froh, wenn wir am Ende beide zufrieden sind und mein Gesprächspartner das Gefühl hat, ein gutes und wichtiges Interview geführt und seine Zeit gut genutzt zu haben.
Was sind die häufigsten öffentlichen Missverständnisse über die Arbeit eines Interviewers?
Die meisten Menschen empfinden Umfragen als lästig, als Eingriff in ihren persönlichen Bereich, der sie zu etwas zwingt, was sie nicht tun wollen, und sie glauben oft nicht an Umfragen. Sie sind besorgt, dass ihre Antworten manipuliert werden könnten. Ich ziehe es vor, das Wort Interview statt Umfrage zu verwenden.
Jožko, gibt es irgendwelche Schlüsseleigenschaften, die ein erfolgreicher Interviewer Ihrer Meinung nach haben sollte?
Ein erfolgreicher Interviewer muss geduldig sein, die Bereitschaft haben, mit der Stimme zu arbeiten und menschlich zu sein. Ich bin mir sicher, dass sich auch die menschliche und persönlichere Herangehensweise des Operators für mich auszahlt. Es ist nicht selten vorgekommen, dass sich ein Interviewpartner am Ende eines Interviews bei mir bedankt hat, ohne dass er zu Beginn zugestimmt hatte. Ausdauer und ein ständiger Drang, sich zu verbessern, sind ebenfalls wichtig. Vor dieser Arbeit muss man sich nicht fürchten.
Können Sie die Fragen, die Sie stellen, bearbeiten?
Auf keinen Fall. Das Einzige, was erlaubt ist, ist, die Antwort in einer so genannten offenen Frage zu paraphrasieren. Die Leute reden, und ihr Standpunkt muss korrekt wiedergegeben werden, aber der Kern der Antwort muss erhalten bleiben. Bei politischen Umfragen muss ich mich strikt an das Call-Skript halten.
Wie funktioniert das Umfragesystem?
Ich befrage den Befragten, lese ihm die Fragen vor und notiere seine Antworten so gut ich kann. Die Antworten sind entweder spontan, d.h. wir warten auf eine Antwort, oder unterstützt, d.h. wir lesen Optionen vor, aus denen der Befragte eine oder mehrere Optionen auswählt. Manchmal sind die Antworten offen, d.h. ich notiere vollständige Sätze.
Tauschen Sie mit Kollegen Erfahrungen mit Anrufen aus?
Vielmehr sichten wir den Erfolg oder Misserfolg unserer Anrufe. Vor jeder Umfrage gibt es eine Schulungssitzung.
Was gefällt bzw. missfällt Ihnen am meisten beim Anrufen von Umfragen? Ist die Arbeit eines Operators ermüdend?
Ich genieße diese Arbeit zu 100%. Ich bin kommunikativ, ich telefoniere gerne und unterhalte mich mit jedem. Ich habe das Gefühl, dass dies die richtige Tätigkeit für mich ist, und wie ich bereits erwähnt habe, erfüllt sie mich mit Glück. Man kann auch sagen, dass unser Job anstrengend ist, wie jeder andere Job auch. Aber es ist wirklich wahr, wir kommen geistig müde von der Arbeit nach Hause. Die Kommunikation mit Menschen ist manchmal schwierig.
Sie arbeiten oft im Büro. Ist das bequemer als von zu Hause aus zu arbeiten?
Ich rufe gerne in der Filiale in Žilina an. Früher habe ich auch von zu Hause aus gearbeitet, während des Covid, aber nach drei Monaten habe ich es aufgegeben. In einer Ein-Zimmer-Wohnung war das für mich eine große Belastung. Ich habe meine Sachen gepackt und bin zurück in die Filiale gegangen, ich bin ein kollektiver und sozialer Mensch. Jetzt teste ich den Fit-Ball, der ist wirklich gut, bei dem ganzen Sitzen hilft er meiner kaputten Wirbelsäule sehr.
Erzählen Sie uns etwas aus Ihrem Privatleben.
Ich lebe in einer Wohnsiedlung in Žilina. Ich habe erwachsene Kinder, acht an der Zahl :), vier Söhne und vier Töchter. Wir sind immer in Kontakt mit den Kindern. Die älteste Tochter ist 36 Jahre alt, die jüngste ist 23 Jahre alt und studiert noch.
Ich treibe gerne Sport, auch wenn ich mehr im Fernsehen schaue, aber ich schwimme gerne und trainiere hier und da eine Stunde lang. Ich interessiere mich sehr für Investitionen und schaue mir regelmäßig verschiedene Anlageexperten auf TA3 an. Ich kann stolz darauf sein, dass ich bei meinen Investitionsversuchen erfolgreich war. Und ich freue mich schon darauf, mein investiertes Geld im Urlaub zu genießen.
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